在3561班服务员看来，来的都是客，人多人少一个样，有钱没钱一个样，本地外地一个样，心情好坏一个样。
    “我们不能因为旅客心情不好，脾气不佳或者说话不礼貌，埋怨旅客甚至不理不睬。相反，这时候我们更要主动解释，不能让他们带着遗憾和怨气离开。”3561班服务员毛宇波这样说。
    今年9月13日上午9时不到，一名拖着旅行箱的旅客气冲冲地来找邬海维，原来他从宁海坐快客到宁波站下车时，发现自己的行李不见了，怀疑车上有人偷包。
    “我的箱子里装着病历记录，”这名叫黎荣的四川旅客，一直在宁海打工，因为身体不好，准备回老家治病，并买好了当天中午回老家的火车票。
    箱子里的病历记录着黎荣的病情变化，如果丢了，回四川后需要花很多钱重新检查，而且有可能影响病因诊断。
    邬海维一时想不出办法，只好先把行李箱打开看看，里面有一张署名周宏亮的济南大学录取通知书，报到期限是9月15日，一张9000元的汇款凭证，汇款凭证上有一个宁海县的电话号码。
    可能是两位旅客下车时拿错了？邬海维立即按照电话号码拨了个电话。接电话的是周宏亮的母亲，她说周宏亮将坐10时30分的飞机从宁波去学校报到。
    当时已经是9时30分了，邬海维马上拨通了机场候机楼电话，不久，机场方面也传来消息：“周宏亮和他舅舅也在这里报案，说他们的包拿错了。”
    这时，离起飞不到40分钟。事不宜迟，车站领导让邬海维打的到机场去换包。邬海维火速拦了一辆出租车，赶往机场。当她提着行李箱出现在机场安检口时，时间已经是10时25分，安检口只剩下了周宏亮和他舅舅两个人。
    随后，小邬又立即赶回车站。11时10分，当黎荣拿到失而复得的箱子后，哽咽着说：“我会记着你们的。”
    将心比心，总能互相理解。耐心解释，总能化解误会。3561班服务员说：“主动沟通，能填平心中鸿沟。”
    今年4月，一位老太太带着很多行李准备上二楼候车，毛宇波看到后立即上前搀扶：“我带你到一楼重点候车室，等会直接送你上车。”哪知老太太说：“为什么要你帮？想收我钱是不是？”毛宇波当时心里很不是滋味，但转念一想自己的工作就是帮助旅客，老太太行李多很难上车。
    “我是3561服务班的，帮你不收钱。”毛宇波耐心地解释，说完又去推了一辆行李车帮老太太把行李送到了车上。
    老太太的儿子在宁海，她经常去看望。这次后，老太太每次来车站，老远就喊：“小毛，我在这里，快送我进去呀！”
    对于3561班服务员汤？来说，有一件事记忆尤为深刻。
    今年9月8日，汤？看到一个小伙子一人占了好几个位置，躺在座椅上睡着了，脚底下放着两个包，其中一个还是公文包，便走上前去提醒他。
    “没见我睡觉吗，关你什么事！丢了又不叫你赔”，或许好梦被惊醒，小伙子狠狠地瞪了一眼汤？，又继续睡觉。
    果然不出汤？所料，没过多久，一个青年男子慢悠悠地走进来，不看时刻表，也不着急去买票，而是鬼鬼祟祟地东张西望。汤？顿时看出那人不怀好意。果然，他挪到了正在打盹的小伙子身边，悄悄地提起了公文包。
    “抓小偷！”汤？立即喊了起来。小偷一把抓起公文包就跑。闻讯赶来的保安在门口截住了他，小偷将公文包一扔，夺门而逃。
    小伙子接过汤？递给他的公文包，看到里面的电脑完好无损，愧疚地说了一声“对不起”。
    面对旅客的误解，有时还遭遇冷眼，3561班服务员用自己的耐心和实际行动，化解可能产生的矛盾，消除人与人之间的隔阂。
    “看到老人一瘸一拐送锦旗到车站，我们的内心得到了远比金钱更可贵的东西。帮助别人是一种快乐，更是对自己灵魂的一次洗礼。是情，架起了一座人与人之间关爱的桥梁。”服务员任亚鸿说。
    2006年4月，一位腿脚不便的老人夹着一面锦旗蹒跚地走进车站，艰难地走进二楼行政办公室。
    这位老人名叫孔忠良，今年78岁，是3561服务班结对4年的孤寡老人。
2002年1月，孔忠良到车站为外甥送行，看着外甥远去的背影，老人感到分外失落，不禁暗自落泪。3561服务员任亚鸿上前宽慰老人，还打的送他回家。从此，孔忠良老人就与3561服务班结下缘分。
    去年夏天，老人在灌热水瓶时不慎烫伤了右脚。姑娘们获悉后，顾不上劳累，每天轮流帮他擦药、换纱布直至痊愈。
    今年3月10日，老人77岁生日，当姑娘们带着生日礼物，给老人献上鲜花、点上蜡烛时，老人竟像小孩子一样哭了起来。
    孔忠良请人写了一封感谢信寄到车站，担心车站没收到，邻居又给他出主意：给车站送面锦旗去，让他们领导好好表扬表扬。老人听进去了，一大早，带着新做的锦旗，从南苑新村出发，踉踉跄跄地走到车站，将一面锦旗交到经理徐燎原手中。平时乐呵呵的姑娘们看到此景，没有一个不掉眼泪。
    因为有了3561班的16位“干孙女”，孔忠良老人觉得自己的生活充满了关爱。