车站工作人员跨界“解锁”新身份：景区直通车线上客服

       
       白天，他们是车站里忙碌的检票员、问讯员、发车员；夜晚，他们又化身微信另一端及时应答的“线上客服”。自从车站开展景区直通车线上服务以来，客服部的工作人员多了一重身份，也多了一份牵挂。
       “总觉得得有问必答，不好意思不回。”一名客服人员坦言。她回忆，自己以前购物时也常深夜咨询平台客服，从没想过有一天角色互换，成了那个“深夜还在回复信息的人”。如今，刷短视频的休闲时间渐渐被微信群里跳动的一条条旅客咨询取代——从上车地点、发车时间、门票价格到天气路况，问题细碎却关乎出行体验。
       “有时候家属也不理解，问我为什么晚上微信响个不停，连孩子作业都顾不上。”她笑着说，“我就回一句‘在工作呢，别烦我’，但回头想想，晚上其实并不是值班时间。”可一想到那么多旅客正等着回复安排行程，她又忍不住拿起手机，“就像有条无形的线牵着我们，放不下。”
       这样的状态并非个例。部门里的同事们也都渐渐改变了习惯：以往工闲偶尔刷刷视频，如今第一时间点开的，是直通车微信群。大家争分夺秒回复问题，语气也从最初的标准格式化，变得越来越鲜活、温暖，“呢”、“呀”、“哦”这样的语气助词多了，更像朋友之间的对话。
        “现在我们可算明白了，为什么那些电商客服总是那么热情——不是因为他们天生爱聊天，而是因为在这一问一答之间，真的有一份责任。”
       面对日益增长的线上咨询量，最初的一线客服人员逐渐感到应接不暇。消息闪烁到深夜，提问接连不断。很快，车站经理室、中层干部和科室人员纷纷主动加入，“驰援”线上客服群。他们迅速学习业务、熟悉流程，从制定排班表到亲自上线应答，默默分担一线压力。整个车站仿佛凝聚成了一支目标统一的云端服务队。
       这群车站工作人员，用业余时间编织起一张“永不离线”的服务网络。他们或许不是专职的电商客服，却依然用真诚与耐心，守护着每一位旅客的出行体验。从线下到线上，从车站到群聊，变的是平台，不变的是“有问必答”的敬业之心。（汽车中心站 苏盈盈）